Vente et Intelligence Artificielle: Un cocktail idéal?
Pourquoi la vente est-elle un terrain d’experimentation idéal pour l’intelligence artificielle dans le milieu professionnel.
Intelligence Artificielle (IA) est un terme que l’on voit à droite à gauche depuis des années. Parfois c’est la solution à tous nos problèmes, d’autres fois la raison de la fin imminente de notre espèce.
Larousse décrit l’IA comme:
“Ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine.”.
Nous avons tous des exemples en tête: Assistants vocaux, voitures autonomes, robots assassins qui dominent le monde (ceux-ci ne sont pas encore sortis)… mais il peut être difficile de vraiment mettre le doigt sur un cas d’usage pratique de l’IA dans nos vies professionnelles.
Chez Fairwai, nous croyons fermement que la vente est l’un des domaines les plus fertiles pour l’experimentation avec l’IA.
Pourquoi la vente?
Pour commencer, la vente c’est notre domaine: Nous aidons les commerciaux et leurs prospects à chatter dans les propositions qu’ils partagent. Mais au delà de ça, nous considérons la vente comme un domaine idéal pour l’IA pour plusieurs raisons:
Le potentiel d’automatisation
La journée d’un commercial est pleine de tâches répétitives et barbantes: Contacter des leads sur LinkedIn, écrire et répondre à ses emails, importer ses notes et actions dans son CRM (si vous avez déjà travaillé avec des commerciaux, vous savez qu’ils ont souvent du mal avec ce point)… Un grand nombre de ses actions ne demande pas particulièrement de réflexion, et sont d’ores et déjà souvent automatisées, ou devraient l’être.
L’usage de la technologie
A moins que nous parlions de porte à porte (et encore), la plupart des commerciaux sont aujourd’hui ultra-connectés et leur tâches intimement liées à la technology: communiquer avec les leads via téléphone ou appel vidéo, gérer leurs listes de prospects et leur cycle de vente, administrer et partager leurs notes dans le CRM, rester au fait de leur performance/KPIs, etc… L’IA ne peut pas vendre pour nous (et ça n’est pas l’idée), mais elle peut aider avec beaucoup de tâches dans lesquelles la technologie est impliquée, et nous faciliter le travail.
Volume de données générées
Dans la continuité directe du point précédent, le fait que les commerciaux soient si connectés donne naissance à des données de tous types, et ce en grandes quantités: Échanges d’emails, conversations téléphoniques, SMS et messagerie instantanée, résumés de meetings, KPIs et autres métriques, feedbacks et commentaires de prospects… la liste est longue, et s’il y a quelque chose que l’IA aime encore plus que de planifier sa conquête de l’espèce humaine, ce sont les données.
Les commerciaux eux-mêmes
Généralement parlant et de par la nature même de son travail, de sa rémunération et du système d’évaluation de sa performance, le commercial est une espèce compétitive à la recherche de résultats. Si l’intelligence artificielle peut l’aider à 1) automatiser des tâches rébarbatives et 2) générer plus de chiffre d’affaire… il y a de grandes chances pour que l’on éveille son intérêt.
Et dans la pratique, ça donne quoi?
Lorsque l’on parle de cas d’usage pratiques, quelles sont les applications possibles de l’intelligence artificielle dans la vente? Afin de donner une structure claire, avançons progressivement dans le cycle de vente, de l’acquisition du lead à la signature:
1 — Marketing Qualified Leads (MQLs)
La frontière entre le marketing et la vente est ici floue puisque la responsabilité des activités génératrices de leads appartient à différents départements selon l’organisation: Cadences d’emails automatisées, génération de leads, envoi de messages LinkedIn, communiquer avec les leads entrants par chat sur le site… Beaucoup de tests et d’itérations peuvent avoir lieu, ce avec quoi l’IA peut aider.
2 — Sales accepted Leads (SALs)
L’équipe commerciale a reçu un certain nombre de leads, et il faut maintenant déterminer sur lesquels il vaut le coup de passer du temps. Pour un maximum d’efficacité, cette décision doit être basée sur des données et leçons empiriques acquises auprès de précédents clients et prospect. Si cela ne sonne pas comme un cas d’usage pour l’IA…
Idéalement, les leads qui arrivent jusqu’aux commerciaux devraient être qualifiées et ces derniers pouvoir décrocher le téléphone et se mettre à vendre, seulement ça n’est pas toujours le cas (d’où les conflits ancestraux entre le marketing et la vente). L’intelligence artificielle peut intervenir et aider les commerciaux à décider quelles sont les leads les plus prompts à convertir, en interprétant les données à sa disposition (scoring prédictif, etc).
3 — Sales Qualified Leads (SQLs)
Les choses sérieuses commencent et il est temps de voir ce qui peut être fait avec ces prospects. Existe-t-il un alignement entre votre produit/service et leur besoins/problèmes? De nombreux commerciaux vous confieront qu’il s’agit d’une étape frustrante, durant laquelle on peut avoir de nombreuses conversations qui ne mènent à rien: mauvais timing, besoin non adapté, prix trop élevé… Est-ce que la collecte de ces informations relativement basiques aurait pu être automatisée? Certainement. Les chatbots deviennent plus intelligents et s’ils ne remplacent pas le contact humain (ça n’est pas leur but), ils permettent de faire office de premier contact et de poser des questions de qualification, économisant du temps et de l’énergie des deux côtés.
4 — Opportunités en phase de démonstration
On approche de la vérité!
La démo est le moment magique ou vous avez finalement l’opportunité de démontrer la valeur de votre produit/service à votre prospect. Se rapprochant du coeur de métier de commercial, peu d’entre eux souhaitent automatiser cette partie, à juste titre puisqu’il est ici particulièrement important d’être investi émotionnellement et de connecter humainement. Cependant l’IA peut ici permettre d’interpréter et d’analyser, après coup.
Un bel exemple est Gong.io, qui analyse les appels téléphoniques et aide les équipes commerciales à s’améliorer.
5 — Opportunités en phase de négociation
Les choses sont lancées et nous sommes désormais dans la phase fatidique. Il est temps d’envoyer une proposition commerciale et d’attendre patiemment en croisant les doigts que le prospect revienne avec une réponse positive, ou de le harceler par email jusqu’à obtenir une réponse...
Ou pas!
L’IA peut ici aussi intervenir pour maximiser l’impact de votre proposition et rendre le processus aussi fluide que possible: Amener la conversation, obtenir des informations sur l’efficacité de la proposition, générer du feedback pour s’améliorer constamment…
C’est sur cette étape que nous travaillons avec Fairwai, en intégrant de la conversation dans les propositions commerciales et générant de l’automatisation et de l’interprétation de données pour vous aider à signer plus, et à vous améliorer à chaque proposition.
6 — Deals gagnés
Le deal est signé, la commission va être immense, et vous vous sentez invincible. Mais attendez avant d’aller acheter un nouveau coupé sport, car l’IA peut ici aussi vous aider. Il reste un contrat à rédiger, des documents légaux à échanger, une transition à faire avec le Customer Success…
Il ne s’agit que du début d’une nouvelle relation client une fois le deal signé, et de nouvelles opportunités de vente sont en jeu: upsell, rétention, renouvellement de contrat…
Conclusion
Il s’agit là seulement de quelques exemples de manières dont la vente peut bénéficier de l’intelligence artificielle et changer la façon dont les services commerciaux fonctionnent. Nous n’avons pas abordé questions de prospection, de management en interne et plus encore.
Le potentiel est massif, et nous conclurons par une citation qui résume bien pourquoi l’IA est si adaptée en particulier à la vente:
“Un commercial ne peut être productif qu’à hauteur du temps passé à vendre.”
- Lynne Zaledonis, VP Salesforce*
Sources:
- *“Why AI will be your next best friend in Sales”
Salesforce — Link - “Why salespeople need to develop machine intelligence”
Harvard Business Review — Link - “What are some AI Application for sales?”
Quora — Link - The future of sales is artificial intelligence
Salesforce — Link - “5 Ways AI can help Sales and Marketing alignment”
Marketo — Link
Thierry Maout est Head of Growth et co-fondateur à Fairwai. Vous pouvez le trouver sur Twitter et LinkedIn, et vous inscrire pour essayer Fairwai sur le site internet.
